多项消费者“痛点”被明确 保险业整治消费权益乱象

记者昨日从银保监会获悉，近日，银保监会下发《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，决定组织银行业保险业开展侵害消费者权益乱象整治工作。

通知明确，整治工作要以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标，以《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》为依据。整治工作中，要结合实际，对照通知附件——《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》（下称附件）所列表现形式，“有什么排查什么，查实什么整治什么，有什么问题解决什么问题”。

查找问题根源 建立长效机制

据悉，本次整治工作以银行保险机构自查为主，监管部门适时开展督导和抽查。银行保险机构对发现的问题要逐一建档立案，严格自查自纠，一次性问责到位。

为落实机制整改，银保监会要求，各级监管部门要督促银行保险机构深入剖析本次整治发现的问题，查找问题根源，弥补制度短板，完善治理体系，建立长效机制。

其中，在落实主体责任方面，通知明确，各银行保险机构要压实深化整治侵害消费者权益乱象的主体责任。董事会担负起最终责任，董事长是第一责任人，高管层担负起执行责任，监事会担负起监督责任，上级机构担负起管理责任，真正使责任落实到位，落实到人。

银保监会要求，各银行保险机构应于11月30日前完成自查整改工作并书面报告辖区银保监局。各银保监局应于12月15日前，向银保监会消保局报送侵害消费者权益乱象整治工作报告。

明确侵害消费者权益乱象表现形式

附件从银行业侵害消费者权益乱象、保险业侵害消费者权益乱象、银行业和保险业部分共性问题和乱象三大方面列举乱象的具体表现形式。

其中，银行业保险业的共性问题包括但不限于：非法利用政府公信力进行营销宣传；私自推介销售未经审批或备案的产品；销售金融产品未经消费者权益保护部门进行独立审查；客户信息安全保护不到位；银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信；向消费者拨打电话或发送宣传短信中，存在误导、虚假内容，或不准确信息；绩效考核和激励机制不合理，导致消费者保护不到位等情况。

分行业看，银行业侵害消费者权益乱象的表现形式包括但不限于：产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理、与第三方机构合作等方面；保险业侵害消费者权益乱象的表现形式包括但不限于：产品、销售、理赔、互联网保险等方面。

其中，针对银行业营销宣传，附件直指两类问题。一是不当宣传和误导销售。比如，对产品和服务宣传时引用不真实不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述；对资产管理类产品明示或暗示保本、无风险或者保收益。

二是有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户。比如，过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡，额度管控不审慎；为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度；过度营销分期业务等。

针对保险产品，附件列举了两类突出乱象：一是保险条款内容不明确、指代性不强。比如，航班延误险中对航班取消和延误、起飞时间和到达时间的概念界定不清；二是对停售险种进行自动产品转换，即以“产品升级”等名义短信通知投保人，默认投保人同意转换为替代产品，对新产品未尽说明告知义务，未履行新产品的投保手续。