证监局及会管单位践行公平理念 创新服务机制

“公平在身边”投资者保护专项活动是资本市场加强投资者合法权益保护工作的一项重要举措，需要全社会、全行业和全市场的共同努力。记者从相关部门获悉，多地证监局及会管单位纷纷践行公平理念，创新服务机制，为中小投资者和合法权益及公平投资保驾护航。

深圳证监局：多元化处理投资者诉求

2014年，深圳证监局创新性提出“四位一体”的多元化纠纷解决机制并取得了良好的效果。2015年以来，深圳证监局积极响应“公平在身边”投资者保护专项活动，继续深入推进“四位一体”的多元化纠纷解决机制，以“公平”原则为指导，综合运用法治思维和法治方式。

重点强化市场经营机构的首要责任、发挥调解机制在纠纷解决中的作用以及监管机构的事中事后监管职责，有效缓解投资者求偿难的局面。特别是2015年股市异常波动时，深圳证监局快速反应，妥善处置了投资者反映较多的证券期货经营机构客服电话难以拨通、信息系统故障等事项。

首先，经营机构承担投诉处理首要责任的意识和能力进一步加强。2015年，深圳证监局从完善工作机制、加强沟通交流等方面进一步强化经营机构承担投诉处理的首要责任。除了进一步明确投诉专员职责以及公司总部职责，还优化了每季度对外发布的《证券经营机构投诉处理情况通报》的内容，力求客观全面地反映投诉处理情况，体现通报价值。目前初步形成了深圳证监局投诉处理专员是总指挥，各机构投诉专员是主抓手，定期通报是硬约束的架构。2015年，经营机构承担投诉处理首要责任工作呈现出转办数量多，大部分可达成和解，且平均办结天数短的特点。2015年1月至11月底，深圳证监局向机构转办投诉1660件，此数据是上年的5倍，其中已办结1536件，和解1137件，和解率达74%，平均办结天数为25天。

其次，专业调解在投资者纠纷解决方面发挥更大的作用。2015年，调解中心从充实调解员队伍、扩大业务受理范围等方面，继续为投资者提供更好的专业服务。截至10月底，调解中心共受理各类纠纷59件，远超去年全年13件的案件受理量。其中37件达成调解协议或通过当事人自行和解结案，实际履行金额达257.5万余元。

第三，监管机构加强投诉处理专项检查，强化对证券期货经营机构投诉处理工作的监管力度。在市场经营机构首要责任和专业调解机制运行良好的基础上，2015年，深圳证监局投诉处理工作重心得以从被动处理纠纷转变为纠纷处理与监管服务并重，对纠纷反映出的共性风险和问题，主动开展检查活动，并对违法违规的证券期货经营机构采取措施，强化证券期货经营机构的遵章守法意识，从根源上保护投资者的合法权益。