订单作废寄件人毫不知情？ 德邦快递是这样回应的

将价值3万多元的衣服交予德邦快递4个多月后，家住上海的杨女士才从收件方获悉没收到过衣服。她随后发现，自己的订单莫名被作废，衣服从未被寄出，而是四散在德邦的仓库里：外包装破损，还少了两件。

收件快递员认为，该快递应该是在装车时“没扫到”。但订单在系统里为何显示作废却成了一场罗生门：收件快递员说自己不清楚，涉事网点负责人认为订单是快递员作废的。更让杨女士烦心的是随后的索赔程序。除了在索赔申请表上填写赔偿要求并附上支付宝账号外，杨女士还在表上要求德邦“正式道歉”“向公众承诺整治不规范之处”，但被对方以不合格为由退回。

德邦公关部一名纪姓负责人告诉澎湃新闻，“不合格”意指杨姓女士未能提供银行卡号及复印件，并在申请表上进行涂抹——书写要求德邦道歉等字句。4月10日中午，杨姓女士告诉澎湃新闻，德邦通过快递员支付宝给她转来了价值两件丢失衣服的赔款，总计3480元。

总计114元的快递费并未退回。杨姓女士称，已通过其他快递公司将剩余11件衣服寄往深圳。除了赔偿，杨姓女士仍坚持曾经的诉求——希望德邦能作出书面正式道歉。目前这一诉求暂未得到德邦方面的回复。

杨女士称，2017年12月12日，她将价值3万多元的13件衣服打包交给德邦快递员，从上海寄往深圳。当时每件衣服都有独立包装，外包装是一个大纸箱，快递员给纸箱贴了快递信息。因杨女士去年底刚生育，没有留意及时查询快递信息。今年4月初，她突然从收件方处得知衣服并未送到，便急忙联系收件快递员，才得知自己的订单在系统里已显示作废，标记时间为2017年12月20日。

4月9日，德邦快递一名客服人员向澎湃新闻确认该订单确实已作废。杨女士与快递员的沟通记录显示，快递员在帮其确认订单作废后，还帮她在仓库找到遗落的几件衣服，此时外包装已破损，四处散落的衣服上没有运单信息。杨女士称，自己最终在仓库找到11件衣服，丢失了2件价值三千多元的衣服，其中包括一件皮衣。

4月9日，涉事快递员向澎湃新闻回忆，自己并不清楚为何订单会作废，他查了订单才知道快递还在仓库，并强调如果自己知情，“这种事是不可能发生的”据该快递员介绍，经查询，快递只有开单记录，没有随后的装车记录。快递员判断，该快递在装车时“没扫到”。他还强调，装车环节所有快递员都会参与。9日下午，收件快递员所属的德邦上海闵行区光华路营业部一名负责人的说法却与之相悖。

“订单是快递员作废的，你要问快递员。”该负责人表示，订单作废他不知情，并称该货物未完成的装车也由收件快递员负责。该负责人随后还称：“一件事没有经过验证，我们无法确定这到底是快递员的错还是客户的错，因为客户也不能证明（丢失的）2件货物是否存在，我们也不能证明它并不存在，这是一个矛盾点。”

他表示，公司系统无法查明当时寄出多少件衣服，只显示寄出了一包衣服。杨姓女士则表示：“东西一放放了4个多月，他们都不管。作废也应该打电话通知我，这是最起码的责任。”

4月2日，涉事的收件快递员曾给杨女士手写过一张字据，称若2件衣服无法找到，便按照衣服原价（皮衣2280元、裤子1200元）进行赔偿。字据上留有快递员的签名和联系方式。该快递员向澎湃新闻确认字据是他本人所写，“因为东西是我接的，丢了我觉得有责任。”快递员向杨姓女士手写字据，表示衣服若未找到愿赔偿，并不代表德邦立场。快递员向杨姓女士手写字据，表示衣服若未找到愿赔偿，并不代表德邦立场。

但杨女士开始正式走德邦快递索赔程序时，却发现这比查找订单作废的原因更烦心。杨女士称，4月4日，快递员给自己发来一份索赔申请表。她在填写申请表常规信息外，还申请表的空白处书写了要求德邦“正式道歉”“向公众承诺整治不规范之处”等内容，并附上了2件丢失衣服的价格说明以及支付宝账号。

杨女士回忆，8日，申请表被退回，原因是不合格，“最早是说不赔，后来打电话来说可以填材料，但说填了也不一定有用，不过我还是填了。填好了他们说不合格，说你就写你要赔的，别的不要写，否则写了也白写。”

对此，德邦公关部一名纪姓负责人随后解释，“不合格”意指杨姓女士未能提供银行卡号及复印件，并在申请表上进行涂抹——书写要求德邦道歉等字句。他表示，目前德邦正与其协商理赔程序，只要材料齐全，即可进行赔偿。

4月9日下午，德邦一名客服主管查询后告知澎湃新闻，杨姓女士的订单目前处于理赔沟通环节。系统显示，4月7日和9日，客户曾两次拒绝提供理赔材料。上述德邦光华路营业部负责人给出相似解释：“（杨女士）一直没有提供，我们很无奈，只能追着客户准备材料”。据该负责人介绍，理赔材料包括索赔申请表、身份证正反面，以及银行卡卡号。

杨女士表示，自己4日收到快递员发来的索赔申请表，8日被退回后目前也正在重新填写上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，快递寄件在法律上属于承揽合同纠纷，在该事件中，德邦没有履行承揽义务，应对杨姓女士承担民事赔偿责任。此外，丢失货物的，应基于货物价值进行等额赔偿，尽可能公正弥补损失。

“如果保价的按照保价进行赔偿。如果没有保价的，则一般根据快递公司的赔偿额上限进行确定。”李旻称杨女士表示，尽管她当时并未对衣服进行保价，但她还有衣服的交易记录，可以证明其价格。