上海保险业多措并举 有效维护消费者利益

记者今日从上海市保险同业公会获悉，上海保险业在处理保险业消费者权益保护工作难点上多措并举，维护了消费者权益，在上海市消费服务行业社会满意度测评中名列前茅。

具体来看，针对车险理赔中定损价格争议、理赔时效问题：一是联合质检部门，全国首推“车险理赔服务质量规范”上海市地方标准、推出“车险理赔人员挂牌管理制度”，规范服务有抓手。

二是出台规范车险代索赔自律约定，车险赔款直接付给消费者，一些不良汽修机构通过扩大车损，损害消费者权益的通道被关闭。

三是加强“机动车保险理赔服务中心”管理，优化理赔定损流程，缩短消费者等待时间，中心投诉量下降75%。

四是运用移动互联网技术，研发上海特色的交通事故快速处理及保险理赔平台“快处易赔”，目前用户突破20万，已处理上万起车辆事故，平均快撤用时6分38秒，最快保险赔款到账时间是43分钟，理赔时效全球领先，该系统获评上海市智慧城市建设“2016年十大优秀应用”奖。

针对销售环节夸大宣传、误导问题：一是建立了完整的保险销售人员从业管理系统，从业信息和记录均可以实时业内查询；二是建立了严格的从业规范，统一了各家保险机构违纪违规人员的保送标准和流程，违反行业诚信规范的，受到严肃处罚甚至终身禁入；三是推出服务承诺，引导公司为消费者提供风险提示书、建立销售误导责任追究机制，落实新单回访制度、定期发布保险消费风险提示；四是加大正面引导，规范销售队伍。2015年投诉量同比下降28%，2016年投诉量同比下降48%。

针对消费维权问题：一是改组保险合同纠纷调解委员会，建成全国保险行业唯一的“客户咨询投诉人民调解服务系统”，提升了保险消费者满意度，至今，调解委员会共受理投诉2万余件，综合调解成功率近80%。

二是服务司法改革，服务社会管理，与上海市二中院、普陀、浦东法院建立纠纷诉调对接机制、与上海市公安局经侦总队、奉贤、嘉定公安分局建立“打击保险诈骗情报交流会商机制”和“区域打击保险欺诈情报交流会商及司法案件协作机制”、与上海市公安局交警总队合作开展“保险业驻点参与道交事故损害赔偿”，多措并举，有效维护了消费者利益。

经统计，驻点调解模式已覆盖上海市8个区13个道路交通事故处理点，累计为市民提供调解及理赔咨询服务近1.6万件，调解成功率达93.29%；诉调对接受理案件6388件，调解成功率为61%。