快递员下跪求原谅 快递业服务是否存在漏洞？

近日，山东一名女快递员遭遇恶意投诉，在多次协商无果后快递员下跪求原谅，在社会上引来广泛的关注。很多人在同情女快递员之余，在另一方面也对快递业的整体服务环节感到不满，那么快递企业服务是否存在漏洞？下文就来带大家了解一下。

圆通快递员下跪求原谅

6月11日，山东广饶一圆通网点的业务员遭遇恶意投诉、警方出面为其出具证明一事引发网友热议。对此，圆通快递今日下午回应称：总部对此高度重视。经了解，业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚，并对其进行慰问。其它情况正在核实过程中。

网络流传的文件已被证实由山东省东营市广饶县公安局稻庄派出所发出。按照当地民警调查，事件的大致经过如下：

当地村民张某的母亲通过网上的活动免费获得一箱芒果，由48岁的圆通女快递员聂桂英负责配送。张某家人收货后发现胶带开裂，芒果少了一个，便声称不再使用圆通快递。为避免被投诉，聂桂英便自掏腰包购买一箱芒果，通过邮政快递寄送给张某，张某收下。不过，此后张某又对聂桂英进行投诉，导致她被扣2000元工资。

6月10日晚，由于担心再次遭投诉会被开除，聂桂英到张某家中请求原谅，直至下跪。张某指责聂桂英上门带来了不良影响，于是再次向圆通投诉，并报警要求民警将其带走。民警到现场后，发现聂桂英在门口哭泣。民警告知聂桂英，不必摒弃尊严，乞求原谅。此后，民警为其出具了说明事件经过的一份书面证明。

此外，派出所民警还在证明中向圆通快递公司三点建议：放弃这样需要牺牲员工尊严才能换来的关于恶意投诉的“谅解”，将恶意投诉者拉入“黑名单”；退还聂桂英被扣除的2000元工资；对这样一位宁可牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀快递员工应该表扬和奖励。

快递企业服务是否存在漏洞？

有专业人士表示，快递员有其难处，消费者有其个性化需求，各方还应本着相互谅解、相互体谅的原则，客观解决问题。作为快递企业，必须客观对待用户投诉，不能因用户“过分”投诉就“粗暴”地启动用户黑名单机制，反而更应该提升企业自身的服务能力、质量和水平，满足客户正常需求。

而谈及“下跪求原谅”的现象，山东大学哲学与社会发展学院社会心理学教授马广海认为，从业人员用下跪等丧失个人人格、尊严的方式解决问题，可能是其自身工作辛苦、收入偏低、对损坏物品的赔偿能力弱等原因致其做出的非理性行为。但通过这种方式达到免除自身责任的目的极为不妥，不是现代社会应有的现象。

马广海表示，除服务者确实存在损害被服务者利益、服务态度差等情况外，客户的投诉极可能是对整个服务体验度的不满，而并非针对服务人员本身。对此，涉事企业应具备相关管理规定，清晰判定问题出处，自觉承担相应责任，而并非完全将责任推给服务过程最末端的服务者。同时，要加强管理培训，更好地教育、引导从业人员树立做人的基本底线以及良好的职业道德感。

而有业内人士表示，随着我国快递行业的快速增长，为了杜绝这类事情的再次发生，国内快递企业理应建立一个更完善的服务体系，让消费者在遭遇不满时，可以快速进行投诉维权。而关于快递员方面，也理应得到更好的保护。