存单变保单行为屡禁不止 源于消费者投诉无门

类似“存单变保单”的欺骗行为之所以屡禁不止，很大原因在于涉事银行与保险机构相互推诿，消费者投诉无门。近日，银保监会消保局向银保监局、银行保险机构、保险中介机构、行业协会、纠纷调解机构等下发《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（征求意见二稿），希望借此统一银行保险消费者投诉处理监管规则。

统一监管，既是适应银保监会机构改革工作需要，也能破解跨机构投诉相互推诿的困局，银行保险机构将来再难对消费者投诉各执一词、互相推诿，消费者也不用再为投诉维权“跑断腿”。

通过征求意见二稿，未来消费者投诉处理监管制度的雏形清晰可见。

首先，征求意见二稿明确，银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，需管理、指导和考核分支机构的消费投诉处理工作，协调、支持和督促分支机构妥善处理。同时，银行保险机构应当健全消费投诉考核评价制度，将消费投诉处理工作情况纳入各级机构经营考核指标体系，并将考核结果与高管和业务部门、投诉处理部门等相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等挂钩。

业内人士表示，这一条是非常有分量的。一方面，将消费投诉处理工作情况纳入各级机构经营考核指标，倒逼各分支机构不能再只顾业务规模，必须兼顾消费者评价；另一方面，将考评结果与高管的薪酬、晋升挂钩，促使高管在经营管理中对消费者投诉更加上心。

与此前的投诉处理规则相比，征求意见二稿强调了银行保险机构及分支机构的人力物力财力支持，要求设立消费投诉接待场所，配备录音录像等设备，加强消费投诉信息系统建设。

上述业内人士表示，以前银行保险机构以业务为导向，不注重消费投诉方面的基础设施建设，投诉处理过程缺乏完整清晰地记录留存，这既导致了纠纷的进一步升级，又给监管部门的监督管理工作带来困难。有了这些人力物力的支持，这两大问题将得到有效化解。

根据征求意见二稿，除了通过电话、信函、面谈等方式进行投诉，消费者今后还可以通过银行保险机构的网站或者指定的网络投诉渠道进行投诉，不必再为投诉“跑断腿”。银行保险机构原则上应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并答复，特殊情况下可延长至30日。

其次，根据征求意见二稿，保监会及其派出机构设立投诉维权渠道，方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷，并自收到消费投诉之日起7个工作日内，将投诉转送至被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人同意的，也可将投诉转送至银行业保险业消费纠纷调解组织。

也就是说，未来消费者如果遭遇“存单变保单”又被“踢皮球”时，可直接通过维权渠道向监管部门反映。如此一来，银行保险机构再想相互推诿，就将难上加难。