电商售后暗藏陷阱 重重陷阱令消费者防不胜防

随着一年一度的“双十一”购物狂欢节的结束，消费者所购买的电商产品也迎来了售后的高峰期。然而，电商售后却暗藏陷阱，全国联保成了“无处可保”等等更是令消费者防不胜防，具体有哪些陷阱呢？消费者又该如何维护自身权益？

全国联保成了“无处可保”

山东大学大四学生梁民不久前在一家网上商城购买了一辆自行车，商城的售后条款中，明确写着“自行车享有全国2000家门店的售后保障。出现故障可选择就近门店进行维修。”但当他去临近专卖店修车时，却被告知“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享受保修。”

济南市民陈普近期遇到的“麻烦”不是去哪儿修，而是无处可修。3个月前，陈普买了某品牌的一款龙头式净水器，最近净水器出现故障。“打了官方客服电话，被告知这类产品不能上门维修。”陈普告诉记者，由于不在同一城市，网上店铺也不提供维修，只是邮寄了几个配件让他自己更换。当询问为什么线下维修网点不能维修时，店铺客服回应称“线下没有这款产品，遇到问题再联系店铺更换配件就行。”

电商售后服务玩起了猫腻

记者调查发现，一些品牌盲目追求销量，在销售中使用与实际情况不符的宣传语，在产品售后服务上玩起了猫腻。部分品牌的线上和线下销售代理商不同，售后维修渠道并未打通。

宣传语与实际情况不符陈普说，他在维修净水器过程中最疑惑不解的，就是在净水器的购买页面上明明写着“上万家服务网点，覆盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语，但当产品出现问题时，却没有一家售后网点可以维修，“全国联保”成了一句空话。

业内人士告诉记者，一些宣称“全国联保”的品牌，售后服务网点其实很少，不少地区根本没有维修点。这些品牌为了销量，在售后问题上“夸下海口”，通过虚假宣传的方式减轻消费者疑虑，当产品出了问题时，却置之不理。

电商产品遭到线下维修点区别对待多位消费者反映，在电商平台购买的商品，需要维修时，经常遇到平台客服将问题推给厂家，厂家又以产品是网上销售为由，将责任推给电商平台。这一线上不愿修、线下不愿管的现象，导致消费者权益受损。

有5年电商运营经验的从业人员张弛告诉记者，网上店铺很多是代理商，和线下品牌直营店的销售渠道不同，型号也不一致，因此维修站点会拒绝维修。这一问题症结在于厂家自身没有统筹协调好线下线上渠道间的关系。

免费维修变收费维修，购买前承诺“1年免费维修”，等到消费者真的遇到质量问题，需要维修时，却被告知只提供部分配件让消费者自己更换，而且邮费还要消费者自己付。如果需要上门服务，上门费、工时费还需要买家另行自费。

山东新亮律师事务所主任王新亮说，消费者权益保护法规定，经营者出售的商品不符合质量要求出现故障，消费者要求进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。免费维修变为收费维修不符合相关规定。

近年来，随着电商行业的飞速发展，部分商家不诚信等行为最大的受害者莫过于消费者。那么，消费者该如何维护自身的合法权益呢？相关人士表示，消费者网购时，当遭遇售后维修难题时，应保留和商家的聊天记录、发票等证据，必要时拨打12315进行投诉。