同程旅游吴剑：完善保险业务 更好发展老年旅游市场

向往“皤腹老翁眉似雪，海棠花下戏儿孙”的老人们，却要面对“谁家独夜愁灯影，何处空楼思月明”的孤独。在老人们孤独的天空中，若处处是陷阱、道道是难关，这将会是谁之过错，社会、经营商还是我们？

同程旅游创始人、同程旅行社(集团)总裁吴剑在11月30日接受了第一财经记者的独家专访，其指出，旅游业者以前都忽略了老人旅游市场，现在其成立百旅会后专门做诸多针对性的研发，发现银发旅游市场很特别，在保险、安全保障等方面有很多困难，但整个市场也有很大潜力。未来，要完善相关保险业务并细分产品，让更多老人有出游机会，才能使老年旅游市场有更好的发展。

潜力很大、问题很多

“每一个老年人都有一个旅游的梦想，他们有关旅游的故事非常感人！现在有很多热爱生活的老年人，他们有的曾去过很多个国家，几乎每年都有出游需求，老人们选择踏上旅途的原因多种多样，有的希望排解退休后的孤独寂寞，有的希望在旅途中寻找有着共同兴趣爱好的圈子，有的希望到邮轮上跳广场舞展现自我，还有的希望在余生环游世界。”吴剑告诉第一财经记者，老人对旅游的需求如此强烈，是同程始料未及的。

“以前，我们总觉得老人旅游市场不会太大，整个旅游产业的业者对该领域也比较忽略，大家都盯着消费力较强的年轻人市场做文章。在数月前，我们尝试成立了百旅会，这是针对老年人旅游专门开发的。

几个月以来，我们在运营中惊讶地发现，老人对旅游的意愿、消费力都远比我们想象的要高。”吴剑举例，在同程邮轮策划的一些主题活动中，中老年用户占了50%以上。基本上每一艘邮轮开出港口的时候，上面就要承载着约1500名中老年用户。

“看到老年旅游市场潜力巨大，我自己想能不能明年就退休了？未来还有60年，能不能游遍全世界？在我们从线上走到线下，把线上和线下相结合的时候我们发现了很多。

从去年到今年，整个同程国旅集团投资30亿，我们在做什么呢？我们在做我们的销售网络的布置，在做产品的研发，在做服务的提升，在做人才的培养，在做产业的布局。”吴剑笑言。然而，在真正开发老人旅游细分市场后，吴剑和她的团队发现，银发旅游的问题很多。

首先是产品问题。吴剑坦言，市场上大多普通旅游产品并没有对老人特性的针对性，老年人健康状况整体比年轻人差，还有很多常见病，甚至有些高危的病症，比如心脏病等，这就意味着很多平普通旅游产品不适合老人，一些名山大川的线路要缩减，爬山项目要删除，而在餐饮和住宿方面也需要调整。

“可惜，市场缺乏细分，不少业者为了节省成本，其做出的很多所谓老人旅游产品其实就是普通线路，在食宿和行程上根本不适合老人。这对老人的安全很不利！”吴剑说。

其次，随着老龄化程度的提升，目前游客中越来越多70岁、80岁以上的老人。于是，问题来了。

“很多旅行社出于减低自身风险考虑，都不愿意接受80岁以上老人，而70岁以上老人则需要开具相关健康证明，有些还需要签订承诺书、要求家人陪伴。很多老人很苦恼，因为他们的孩子工作很忙，无人陪伴出行，而承诺书中则有很多条款。

一些80岁以上老人，即便具备健康证明，很多旅行社也不愿意接收。这给老人出游带来巨大障碍！”吴剑向第一财经记者坦言，这并不能完全怪罪于旅行社，因为很多保险公司不愿意提供80岁以上老人的旅游意外险，万一发生意外，则旅行社要承担主要责任，在相关保险不够完善之下，旅游业者难以承担过高的风险。

记者采访了解到，目前，80岁以上老人想要参加旅游团而被拒的事件层出不穷。此外，还有低价游、购物陷阱等老问题也困扰着老年旅游市场。

产品细分与情感需求

针对上述问题，吴剑和一些业者都在努力解决。“比如设立专门的老年旅游板块，我们的百旅会是专门服务中老年人的。同程各个事业部的产品经理为了设计出完全符合老年人需求的产品做了大量的调查研究，根据老年人旅游消费中的‘痛点’开发一系列老年人专属产品。”在吴剑看来，老人旅游产品是需要细分的，可以有高端游，也可以有大众化旅游，并非所有老人都一味追求低价，很多具有消费能力和出行能力的老人需要定制化产品。

在经营老年游业务的过程中，吴剑发现，老年旅游和一般的产品很不一样，他们的车程或许不能超过2小时，车行一段时间后就得照顾到他们的休息和上洗手间的需求；在餐饮方面，因为老人的一些常见病，所以大部分老人要吃清淡的餐食，很多高脂肪、高糖类食物是不可以吃的，这就需要专门配餐；此外，老人还会有一些特殊需求，要尽量满足他们。

“去年我们深圳门店来了一个特殊的客人，他带了两份证件，说要报一个两晚三天的行程，我们说，你只有一个人，另外一位是谁？这位老人说：‘我78岁了，去年我的老伴想和我一起去中国香港和澳门，然后我们两个人去办了相关的往来港澳通行证，但是在办完证不久后，我的老伴因脑梗去世了。

我忍住悲伤之后还是决定要带我的老伴去看一看。我希望把中国香港和澳门的土带一点回去放在她的坟头前。’对老人这个特殊的要求，所有的伙伴都非常的感动，我们店员小何陪着这位大爷一起出游并帮他实现了每一个他想要实现的愿望。”

吴剑指出，老人游更多时候是有情感需求的，他们有他们的社交、陪伴需求等，因此业者要尽量满足，在产品和服务上也要注重老人的情感需求。

记者了解到，在很多老人游线路中，婚嫁项目是颇受欢迎的，因为很多老人年轻时并没有穿过婚纱或中式喜服，所以能够在晚年补上婚纱照并过一次婚庆流程，令他们在情感上非常满足。

“当然，还有相关保险业务的完善。我们呼吁保险公司要做出更多适合老人的旅游意外险。针对很多保险公司不愿意提供80岁以上老人旅游意外险的情况，我们现在采取的方式是，以我们公司作为担保，让保险公司给80岁以上老人进行旅游保险，保障他们的出游安全。

可是这需要旅游公司和保险公司双方协商，有时候也并不顺利。我们更希望的是，未来，保险行业可以将70岁、80岁以上老人的旅游保险作为常规产品，让更多的老人有出游的机会。”吴剑认为，未来的老年游市场会越来越细分，也会越来越规范，当然这也需要各界的更多相关支持。