移动存“强制升级、自动续约” 或违反合同法

今年7月，三大运营商取消了国内手机流量漫游费，手机用户的省内流量升级为国内流量。同时，运营商们纷纷推出不限量套餐来弥补流量资费的下降。

然而，在不限量套餐“不限量却限速”被认定为“虚假宣传”后，又有移动用户反映，中国移动存在“强制升级、自动续约”的现象。

“不限量体验套餐”被自动续约

江苏省的岁女士于今年年初接到了中国移动客服对某款“不限量体验套餐”的推销电话。据岁女士描述，客服介绍称该套餐将赠送岁女士为期3个月的免费体验，3个月期满后会为她自动取消，如果体验效果好可以致电10086续约。

考虑到体验期不扣费、到期后会自动取消，岁女士便同意了。但最近岁女士才得知，她已经被中国移动“自动续约”并扣费好几个月。

“最初订购体验套餐是因为客服承诺会到期自动取消，体验套餐刚生效的时候确实没有扣过费，时间一长我也把订购体验套餐的事忘了。但是最近觉得自己话费变多了，找10086咨询之后才知道，他们不仅自动续订了套餐，而且已经扣费很久了。”岁女士告诉记者。

虽然与中国移动沟通之后，客服很快为岁女士取消了该套餐，但岁女士称，此次自动续订行为让她对移动的印象大打折扣。岁女士的经历并不是个例，来自上海市普陀区的琳琳告诉记者，近日她接到移动客服的推销电话，还未了解套餐详情就被“强制订购”了不限量套餐。

10月18日下午，琳琳收到了上海武宁路营业厅一位客服的电话，该客服向她介绍了一档免费送流量活动，即3个月免费送20G流量。在琳琳表示愿意参加免费活动后，电话彼端未有任何回应，琳琳便挂断了电话。当日晚间琳琳收到了来自10086的短信提示，称她已成功订购“国内流量不限量特惠包20元档”，自下个月起每月扣费20元。

“客服在电话里介绍的是3个月免费赠送20G流量，在我同意参加免费体验活动后，对方并没有告诉我后续订购操作，也未提及活动资费详情，但是后来却告诉我下个月起每月要扣费20元。”她说。琳琳当即联系武宁路营业厅工作人员取消了该套餐，但是由于此次免费体验活动只能参加一次，琳琳的免费体验机会也因此没有了。

“他们擅自帮我订购了20元档套餐，虽然我打电话取消了，但同时也失去了参与免费套餐体验的机会。武宁路营业厅的工作人员后来也打电话联系过我，但是只是以‘工作人员忘记了’或者‘新人培训不到位’等理由搪塞。”琳琳说。

强制升级、怠于履行提示义务或违反合同法

对用户提到的上述情况，中国移动向记者表示，公司确实在许多地区推出了“先体验、后订购”的不限量套餐，但套餐的订购与升级都是经用户许可后进行操作的，不存在强制升级的情况。

中国移动方面表示，“我们在为用户办理业务之前都会提前致电用户介绍业务详情，不管是付费套餐还是免费的体验套餐，都会在征得用户许可后才会为其开通业务。体验期满后也会在续约前提示用户，不会‘强制升级’”。

尽管移动方面称，其在为用户开通或升级业务前会尽到征询、提示义务，但记者注意到，在使用手机套餐的过程中被“强制升级”的用户并不在少数。

上海镇平律师事务所律师吴声威在接受记者采访时表示，运营商在为手机用户办理业务之前，必须详细介绍业务内容并征得用户的明示许可，否则将违反合同法。

此外，吴声威还提到，运营商客服在向用户推销业务时，若明确表示续约或收费前将通过电话或短信方式提示的，则必须履行提示义务，否则属于违约行为。

7月1日起，流量漫游费取消，三家运营商利润均不同程度地受到影响。近日，三大运营商公布了2018年前三季度财报。在财报中，三大运营商均表示，“提速降费”给运营商实现收入增长和业务模式带来了压力。

为弥补流量资费的下降，运营商们纷纷推出“不限量”套餐，但与以往业务的办理模式不同，许多用户订购“不限量”套餐是与客服电话沟通完成的，对套餐内容、订购细节等情况常常并不是很了解。同时，有些客服为了完成销售任务，也可能作出一些套餐内容之外的承诺。这就导致因存在“重大误解”而订购套餐的情况时有发生。

对此，吴声威律师认为，“重大误解”发生后认定整个套餐属于合同内容不难，但对于“某个条款”“业务员推销时的某句话”认定属于合同的内容难度很大。此外，吴声威还指出，“此次的‘不限量’套餐其实是‘限量’套餐，本就有虚假宣传之嫌，用户诉讼至法院可以胜诉。”

谈及此类套餐业务纠纷的警示意义时，吴声威表示，“日后运营商在推销业务时，最好采取推销电话+书面短信确认的方式。同时对某些套餐用词不应做不合理解释，虽然面临的民事违约风险小，但由于侵害了较多的用户权益，会有来自相关部门的叫停和处罚。”