O2O洗车快先生加盟店倒闭 会员退卡退款难
“都不开了，就应该通告或者在各平台下线啊！”“前几天发现关门了，可我的卡还剩3次，幸亏办的只是5次的卡。”近期，一些网友在大众点评和美团上表示，O2O洗车公司“快先生”位于北京市朝阳区三间房的加盟店关门后，自己的会员卡无法办理退款。
法治周末记者调查后发现，“快先生”洗车会员卡退卡难，实际上是由多方面因素导致。而“快先生”遭遇的发展难题，也是整个O2O洗车行业艰难破茧的缩影。
客服“失联”被指无法退款
据科技媒体Bianews报道，日前，有消费者反映在“快先生”洗车平台办卡后，使用不久门店被撤，向微信客服申请退卡一直无人受理，客服电话也处于无人接听状态。
2月22日，法治周末记者尝试用上述报道中的“快先生”微信平台联系客服，当日未收到回复。次日（23日）清晨，记者才收到自称“机器人”客服的回复，并再次询问记者有哪些问题，可是记者再次陈述问题后，该“机器人”回复称无法回答记者的问题，并提示记者拨打公司的400电话。
随后，记者分别以新用户、拟退卡用户、记者身份多次联系了“快先生”的400客服电话，电话时常无法接通，或转为录音模式，偶尔几次接通后，都是一位自称于先生的客服人员。当记者向于先生反映微信回复问题缓慢时，于先生说道：“我不可能一直盯在系统那儿看着。”
记者了解到，“快先生”于2015年6月成立，最早以上门洗车和实体店洗车双线运营的模式加入O2O洗车大军。为了扩大服务覆盖面，“快先生”决定以加盟店的方式拓展业务。
“快先生”世界公园店负责人杨坤告诉记者，在业务拓展中，由于总公司对加盟店的干预管理力度有限，于是出现了像三间房店等加盟洗车店倒闭的现象。“一些加盟店的老板担心公司统一会员卡卖不出去，就私下售卖各自店铺的洗车卡、洗车票，导致‘快先生’洗车的会员卡一片混乱。”杨坤说道。
杨坤所说的“快先生”洗车统一会员卡，必须一次性充值495元，才能享受“9.9元洗车”的优惠，“加盟店自己的会员卡虽然没有统一会员卡优惠，但单次充值金额比较低廉，且比普通洗车便宜一点”。“快先生”来广营店（加盟店）负责人王玉坤向法治周末记者介绍道。
洗车加盟店倒闭后，消费者购买的两种洗车卡如何处理呢？杨坤表示，加盟店售卖的洗车卡属于加盟店自己的行为，总公司概不负责，但是通过公司微信平台和实体店购买的统一洗车卡，如果因店铺倒闭等公司自身原因给用户带来不便，公司可以根据系统记录扣除洗车费后返还客户余额。
杨坤表示，由于“快先生”洗车的客服人员确实有限，有可能在用户想要退款时，无法及时联系到客服，因此引起用户的恐慌，也使一些用户对公司产生质疑，不过，公司收到用户退款意向后，都会安排专员联系用户办理退款。
中国电子商务研究中心特约研员董毅智律师表示，加盟店销售的与总公司无关的洗车卡，与平台售卖统一会员卡是两个不同的法律关系，如果加盟店私下售卖的洗车卡，“快先生”没有参与，那么“快先生”对其不负法律责任，用户应该寻找该加盟店维权。
成本成为上门洗车痛点
2014年年末以来，全国各地涌现出众多O2O洗车公司，一些风投资本也蜂拥而入。不过，从2015年开始，众多O2O洗车企业纷纷倒闭，一度市场知名度颇高的云洗车、滴答洗车等，均关闭了洗车业务。记者调查发现，曾自称为“国内最大的互联网洗车APP”的e洗车，其APP如今也处于“白屏”的状态，连手机验证码都无法回复。
“O2O洗车模式分为线上引导用户到实体店和上门洗车两种模式。”亿欧网创始人黄渊普说道，现在基本上很少有O2O洗车采用上门洗车的模式了。
杨坤称，“快先生”最早也做上门洗车服务，但是没过多久就不做了，“主要在于北京地区实体店租金太高，很难铺设服务网，目前‘快先生’APP和网站，主要起导流作用，即将用户引导线下实体店”。
王玉坤此前曾尝试过上门洗车的服务，他也直言，上门洗车成本太高：首先是人工成本，上门洗车跟快递和外卖的道理一样，需要大量人员；其次是设备，每组人员至少需要配备一辆电动三轮车和一套洗车设备；最后是时间成本，“上门洗一辆车的时间够实体店洗十几辆车”。
“上门洗车需要复杂的前置条件，如人员、设备、服务半径和后期服务等，且有擦不干净等情况的出现，所以无法切实满足用户需求，再加上基本没有进入壁垒，充分竞争后必然会导致大批上门洗车公司倒闭。”易观分析副总经理孙梦子指出，2016年是O2O市场的“灾年”，O2O企业基本上死了七八成，即使有企业坚持下来，最终都会向线下靠拢。
“从长远来看，O2O是一个很有发展前景的行业，但由于O2O行业跟风现象严重，同领域的公司数量众多，在市场的自我调整下，行业必将面临洗牌，届时每个细分垂直领域仅会剩下一两家。”董毅智指出。
O2O洗车模式缺乏盈利着力点
“O2O洗车公司之所以会频频倒闭，就是因为它缺乏盈利‘着力点’。”中国家电商业协会营销委员会执行会洪仕斌指出，首先，O2O洗车模式就是一个伪商业模式，因为这项服务太单一，深度不够，最多只能算作一种互联网的终端入口，不能称作一种商业模式。
洪仕斌分析，O2O洗车模式的优势在于它有一定的刚需，会使其与用户产生链接，但由于产品缺乏着力点，导致用户无法沉淀下来，只有与相关的行业，如汽修、保养、维护和汽车保险等连接起来，才能真正地成为一种O2O洗车商业模式。
黄渊普表示，与汽车相关行业连接，可能会是O2O洗车模式的突破口，但是由于消费频次不足，会导致O2O洗车和相关行业的连接缺乏“粘合剂”。
“对车主而言，洗车频次并不稳定，地点也不固定，很少会有人为了洗车下载一个APP，使得O2O洗车缺乏着力点。”黄渊普表示，现在大多数的O2O行业发展都已经较为平稳，唯独O2O洗车一直做不起来，就是因为洗车公司的产品只有洗车这一项，产品的单一性直接导致车主对洗车的需求频次不足。
“相反，一般用户需求频次高的O2O行业则不同，例如，网上订餐行业，用户对它的使用频次远远高于其他O2O行业，所以才导致其迅速发展壮大。”黄渊普如是分析。
董毅智也认为，O2O洗车模式实际上是个伪命题。“从根本上讲，O2O商业模式是一个高效能管理的商业模式，需要地面团队和高效能的管理结合起来才能实现，光靠O2O表面上的概念是生存不下去的，而从目前的实际情况来看，洗车实体店都很难做到这一点。”