索尼电视经常发生故障 厂家称软件非三包拒退换

“为了修这台电视，我们全家都操碎了心。”近日消费者马女士向本报反映，家里一台索尼电视不时发生自动重启、无法关机等故障，可厂家售后处理速度太慢，事发至今已经过去6个多月，故障依旧没能彻底解决。

消费者：电视频繁重启

消费者马女士讲述，2015年9月17日，她花14999元买了一台索尼智能电视，使用一个多月后，每隔一段时间就出现遥控器失灵、死机的现象。到去年年底，问题越来越严重，电视要一天内重启两次。

马女士说，她报修后售后服务人员首先指导她对电视软件升级，“升级了两三次也不行，随后又恢复出厂设置，又重新搜台，可这些办法都没用”。今年3月7日，马女士再次致电售后，要求对方派人上门维修。在等待近20天后，终于有工程师登门，为马女士家的电视换了主板。但4月初遥控器又失灵了，甚至出现屏幕上下颠倒的情况。马女士只得第三次保修，4月26日晚9点，工程师再度现身，并对软件升级。

马女士称，在售后第二次上门处理后，5月1日、3日、10日遥控器失灵等情况再次出现。“上周日电视又开始重启了。问题解决不了，换新或退货他们也不同意”。

厂家：软件故障不属三包

对于马女士的遭遇，记者联系了索尼方面。工作人员表示，马女士的电视可能存在软件方面问题，会尽快安排工程师上门检测。但对其换新或退货的要求，工作人员表示，首先软件并非在三包范围内，其次根据三包规定，只有上门两次维修后仍不能解决问题，才符合换新条件，但工程师第二次到马女士家只是对软件调试、升级，不属维修。

观点：软件是否三包无定论

记者了解到，2011年质检总局发布公告，将平板电视纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，但国家现有三包政策中，关于软件系统、应用程序、智能内容的服务目前属缺失状态。

北京百瑞律师事务所李晓震律师认为，现在不少电视厂家均以“智能”作为宣传的噱头，不少消费者看到这些才决定购买，因此如果软件方面存在问题，已经影响到消费者正常使用，厂家倾尽手段修理仍不能予以解决的，理应按照三包规定换新或退货。对于上门升级软件算不算维修，李律师认为要看消费者要求上门的理由。“比如消费者要求增加软件功能，售后上门升级，便不能认定为维修。假如因故障报修，厂家来人对软件升级，可视作是解决故障的一种手段，应当认定为维修。”

中国消法研究会副秘书长陈音江则认为，电视整机价格已经包含了软件产品，如软件存在故障，影响实际使用，也应视为侵害消费者权益。