希尔顿中国会员外包 投诉未得到妥善解决

近期频繁曝光的“希尔顿卓越俱乐部会员卡事件”背后，一家名为“友好市场策划咨询（上海）有限公司”的外包公司逐渐浮出水面。

据《中国经营报》记者调查，这家第三方公司与希尔顿酒店并非简单营销合作，而是关联密切，不仅运营着整个中国的希尔顿会员，而且还同时运营希尔顿马来西亚、希尔顿泰国等多个区域的会员体系。更让人意外的是，这一会员体系竟然不在希尔顿全球会员体系范畴之内。

国际酒店巨头希尔顿在中国的会员竟然是外包给第三方公司，这一非常规的运营模式让多位业内人士感到意外。“会员体系和客户管理是酒店品牌核心的资源，怎么会外包呢？”买了会员卡得不到应该享受的服务，这说明酒店总部管理失控，对于实施性条款无法控制。

“免费房券”遭投诉

据《羊城晚报》报道，近期多位消费者投诉购买希尔顿卓越俱乐部会员卡及礼券的遭遇。消费者花几千购买了希尔顿卓越俱乐部的会员卡，按照销售人员的说法，包含若干免费住房券还有打折用餐和游泳健身康体券等优惠。但在实际的消费中，持卡人却遇到了诸多限制，免费房券无法预约入住，酒店的游泳券也无法正常使用。

记者通过微博和大众点评查询，从2012年持续到现在不断有北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者投诉这张希尔顿卓越俱乐部会员卡。投诉的问题也多集中在“电话预约但都被告知房间已满”，基本上无法预约成功。

对此，希尔顿官方客服工作人员给出的解释是，“该俱乐部属于第三方合作机构，具体的优惠规则我们不清楚”。但希尔顿全球却肯定了和卓越俱乐部的合作关系，“所有参与合作的希尔顿酒店将满足有效期内的住宿及餐饮礼券使用。”

对于消费者的投诉，上述人士承认，确实有“50多个投诉”。“通常情况下，在客人订不到的时候，会给他提供一些别的时间段的选项和方案。但希尔顿酒店给到卓越俱乐部的房间有限，所以产生了客户预约没房的情况。”他举例说，比如广州地区有3000名会员，那么希尔顿酒店会拿出相应数量的免房来提供给这些会员。

目前，广州市工商局已经介入收集证据调查希尔顿卓越俱乐部。近两年统计数据显示，广州市工商、消委会系统共接到80余宗关于希尔顿酒店订房问题的投诉，其中包括多个针对希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券的投诉案例。