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希尔顿中国会员外包 投诉未得到妥善解决

近期频繁曝光的“希尔顿卓越俱乐部会员卡事件”背后,一家名为“友好市场策划咨询(上海)有限公司”的外包公司逐渐浮出水面。

据《中国经营报》记者调查,这家第三方公司与希尔顿酒店并非简单营销合作,而是关联密切,不仅运营着整个中国的希尔顿会员,而且还同时运营希尔顿马来西亚、希尔顿泰国等多个区域的会员体系。更让人意外的是,这一会员体系竟然不在希尔顿全球会员体系范畴之内。

希尔顿中国会员外包
希尔顿中国会员外包

国际酒店巨头希尔顿在中国的会员竟然是外包给第三方公司,这一非常规的运营模式让多位业内人士感到意外。“会员体系和客户管理是酒店品牌核心的资源,怎么会外包呢?”买了会员卡得不到应该享受的服务,这说明酒店总部管理失控,对于实施性条款无法控制。

“免费房券”遭投诉

据《羊城晚报》报道,近期多位消费者投诉购买希尔顿卓越俱乐部会员卡及礼券的遭遇。消费者花几千购买了希尔顿卓越俱乐部的会员卡,按照销售人员的说法,包含若干免费住房券还有打折用餐和游泳健身康体券等优惠。但在实际的消费中,持卡人却遇到了诸多限制,免费房券无法预约入住,酒店的游泳券也无法正常使用。

记者通过微博和大众点评查询,从2012年持续到现在不断有北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者投诉这张希尔顿卓越俱乐部会员卡。投诉的问题也多集中在“电话预约但都被告知房间已满”,基本上无法预约成功。

对此,希尔顿官方客服工作人员给出的解释是,“该俱乐部属于第三方合作机构,具体的优惠规则我们不清楚”。但希尔顿全球却肯定了和卓越俱乐部的合作关系,“所有参与合作的希尔顿酒店将满足有效期内的住宿及餐饮礼券使用。”

对于消费者的投诉,上述人士承认,确实有“50多个投诉”。“通常情况下,在客人订不到的时候,会给他提供一些别的时间段的选项和方案。但希尔顿酒店给到卓越俱乐部的房间有限,所以产生了客户预约没房的情况。”他举例说,比如广州地区有3000名会员,那么希尔顿酒店会拿出相应数量的免房来提供给这些会员。

目前,广州市工商局已经介入收集证据调查希尔顿卓越俱乐部。近两年统计数据显示,广州市工商、消委会系统共接到80余宗关于希尔顿酒店订房问题的投诉,其中包括多个针对希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券的投诉案例。

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