汽车高销量下隐忧杂陈消费投诉不断上扬

近年来，中国汽车产销一直蝉联全球第一，2015年，尽管销量增速有所放缓，中国汽车产销仍双双突破了2400万辆。然而，在产销量与保有量持续走高的同时，中国汽车市场在发展和升级的过程中仍存在着诸多隐患，这与成熟市场的平稳运行相去甚远。其中最为明显的一点就在于，消费者的权利没有得到有效保障。

近日，《中国经营报》记者围绕着消费者关注的汽车质量问题进行了采访，发现实际问题，期待能够让汽车企业引以为戒，在质量管控、消费者权益保护领域有所改进。

3月8日，中国消费者协会发布《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》（以下简称《分析》）。根据国家统计局数据，截至2015年末，全国民用汽车保有量达到17228万辆，较上年末同比增长11.5%。《分析》显示，2015年度，全国消费者协会投诉与咨询系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%。

显然，与2015年汽车销量4.68%的同比增幅相比，汽车产品投诉的增长要快得多。“随着中国汽车市场的不断壮大，有关汽车产品的投诉一直很多，除了增量之外，汽车作为一个商品本身的特点也在一定程度上决定了这是一个投诉集中区。虽然各项法律法规仍在不断完善，对消费者的保护也有所进步，但就目前的情况来看，隐患仍然十分严重，与一些成熟市场相差甚远。”中国消费者协会律师团律师、北京盈科律师事务所合伙人蒋苏华在接受《中国经营报》记者采访时表示。

高发地带

近年来，随着中国汽车市场销量的持续增长，汽车消费投诉也不断上扬，并且受到越来越多的关注，连续数年成为央视“3·15”的报道重点。日前，央视“3·15”晚会发布了二号热点投诉，即汽车消费。在2016年“3·15”晚会的投诉结果汇总中，与汽车消费相关的投诉仅次于排名第一的网络购物，占到了整个投诉问题的近20%。

《分析》指出，对汽车产品的质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失方面，占比分别为18.61%和18.75%；对汽车产品的售后服务投诉则集中于不履行“三包”义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺三个问题上，占比分别为36.88%、16.42%和14.91%。

对此，本报也在微信平台上对于汽车消费投诉进行了更为细化的问卷调查。结果显示，在汽车产品质量的投诉中，关于车身及电气（包括相关配件、腐蚀及裂纹、车内噪音等）的问题占比33%；发动机（包括发动机异响、怠速不稳、渗漏等）的问题占比19%；变速箱（包括变速箱异响、换挡困难、跳挡等）的问题占比19%；轴承的问题占比15%；车内空气质量的问题占比14%。在汽车售后服务投诉中，关于车辆信息欺诈的问题占比14%；承诺不履行的问题占比19%；4S店乱收费的问题占比25%；价格和节能补贴的问题占比19%；汽车“三包”的问题占比23%。

此外，在调查过程中，多数消费者表示维权鉴定困难重重、维权成本高解决效率低、汽车主要配件和易损零部件维权无保障等，均是在汽车消费及投诉中常见的困难。

乱象横生

“汽车作为商品，具有交易金额大、涉及人群多、产品构成复杂且有安全问题等特点，所以从交易开始到持续的使用过程中，投诉几乎是无处不在。这是除汽车保有量和销量逐年上涨之外，导致汽车投诉居高不下的主要原因之一。”蒋苏华表示，“出于汽车商品的复杂性，市场中的每一个环节都可能被投诉，我国已经制定了一些相关的法律法规来监管这一市场，但目前仍存在一些缺乏明确规定的‘盲点’。”

就目前的情况来看，我国汽车市场的成熟程度并没有紧跟市场规模扩大的速度。在汽车市场的持续增长下，乱象横生。

其中，产品质量问题一直都是汽车产品投诉的重中之重。针对于汽车产品的质量，虽然我国从2013年就开始施行《缺陷汽车产品召回管理条例》（以下简称《条例》），召回次数及涉及缺陷车辆的数量也逐年增加，但与消费者所投诉的问题相比，召回的数量和频率仍远远不够。而且，以目前的情况来看，发动机、轴承、刹车系统、安全气囊等部件的质量问题是召回的高发原因，且有部分车企多次因同一质量问题而发起召回。例如，广汽本田、东风本田在2014年末以“部分车辆驾驶席前气囊在展开时气体发生器壳体可能出现破损、壳体碎片飞出等情况”为由，宣布召回52.71万辆雅阁和2.61万辆艾力绅，本田（中国）也在同月以同一理由宣布将召回2623辆进口车型。2015年5月，东风本田又以相同理由宣布召回6.71万辆CR-V，本田（中国）也宣布因安全气囊问题召回3621辆进口车型。

“产品本身的质量问题在汽车产品投诉中占据了相当大的比重。虽然近年来各厂家的召回次数和召回数量几乎都在增长，但在召回之外，有关产品质量问题的投诉、维权仍在大量增加。这与汽车经销商、厂家对汽车质量问题的处理方法和态度也有很大关系，因为有些产品在经历了消费者大量长期的投诉之后，企业仍迟迟不予以正面回应或提出主动召回等解决办法。”汽车行业知名评论员颜景辉告诉记者。

除此之外，汽车售后维修乱收费，无病小修、小病大修、以换代修等隐患在汽车售后市场中也比比皆是。《分析》显示，售后服务投诉主要集中在不履行“三包”义务、同一质量问题多次维修以及不履行售后承诺三个方面。

尚待完善

事实上，在法律法规层面，中国汽车市场近年来也在不断完善，如《条例》以及被称为汽车“三包”政策的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经分别于2013年1月1日和2013年10月1日起施行。而且，在2015年12月22日，国家质检总局公布了《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》（以下简称《办法》），并已于今年1月1日起施行。

按照国家质检总局执法督查司司长严冯敏的说法，《实施办法》作为《条例》的细化规章，进一步明确和强化了生产者召回责任主体义务，增加了对汽车零部件生产者的义务，对监管部门的工作流程以及地方质检部门参与召回管理的内容进行了细化，增加了向社会发布风险预警信息的内容，丰富了缺陷产品调查工作手段。

在蒋苏华看来，这在一定程度上体现了我国进一步加强了对于汽车市场的监管，质检总局对于汽车产品的缺陷调查和召回监督也更加主动，这一点在过去几年的召回数据上就能够看出。

据了解，继2014年后，2015年国内的汽车召回数量再创新高。截至2015年12月18日，共有76家企业开展了226次召回活动，涉及缺陷汽车554.85万辆，召回次数同比增长29%，召回数量同比增长17%。其中，汽车企业受质检总局缺陷调查影响共实施召回81次，较去年同期增长170%，涉及缺陷汽车352.23万辆，同比增长18%，占全部召回数量的64%。

但与此同时，汽车消费者针对质量问题的维权依然随处可见，大小车展几乎都会有“求告无门”的消费者选择登台控诉或门前展示事故车等事件发生，至于在4S店门前示威、车主集结“上书”企业等情况，更是常见。显然，在逐年递增的召回之外，仍有不少“漏网之鱼”，政府监管亟须进一步加强。

严冯敏表示，《实施办法》将对加强汽车产品召回管理、推动企业履行召回法定义务、保护消费者人身、财产安全，发挥重要作用。