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智能化银行服务成趋势 百万银行人职位会被替代?(2)

应用效果开始逐步显现。以招商银行为例,今年前三季度,在该行网银、ATM、VTM、网点等所有渠道中,高达79%的流量来自于手机App;其智能投顾规模达80亿元,平均回报率为7.85%;指纹识别在手机App上的应用,每月高达8323万次。

人工智能未来在银行业的应用空间不限于此。中国社科院金融所银行研究室主任曾刚告诉记者,目前银行人工智能等技术切入点主要在客服和智能投顾等环节,这也是因为零售端更具有数据基础。“这只是起步阶段,未来人工智能在银行内部风险控制等领域,都会有广泛的应用。”

“机器”员工来了要和柜员客服抢饭碗?在业内人士看来,未来人工智能几乎可以渗透至银行传统业务的所有环节,一些改变正在支付、渠道、投顾、客服、风控等业务流程上悄然发生。

这不禁让一些业内人士忧心忡忡:未来大量“机器”新员工,会不会要和柜员、客服等银行人“抢饭碗”。记者拿到的一份报告显示,2016年上海市银行业人才规模出现大幅下降,净流失将近8000人。该报告认为,这是银行不断拓展电子渠道,改变网点形态,提高业务自动化办理水平等的结果。

不过,物理网点缩减、银行减员,真的就只是因为人工智能的应用吗?有业内人士表示,离柜业务率上升、物理网点减少、减员等与人工智能的促进作用有一定关系,但更多的是银行业主动适应新形势,调整人力资源结构、推进流程银行建设、加快自身改革的结果。

业内的一个共识是:在人工智能等技术冲击下,那些劳动力重复、需要大量计算的岗位会容易被取代,比如银行柜台业务、呼叫中心客服等。以正在建设智能大脑的建行为例,其客户服务工作已主要由“小微”智能客服系统承担,背后便是“小i”机器人。数据显示,“小微”的服务能力已相当于9000个人工座席的工作量,在效率得到快速提升的同时,也释放出人力空间。

但这并不意味着银行所有业务都会被科技手段所取代。比如,银行对公业务,这类业务实际上很难通过技术手段实现线上化,以一个投行项目来说,必须要有人凭借经验去实地尽职调查,把好风险控制第一道关。而中后台的预算、运营等工作,可以通过科技手段优化流程,但也并不能完全被替代。在业内人士看来,未来银行网点也不会完全消失,其更多的职能是从传统的交易处理型向服务型、营销型场所转变。

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