美团网预订酒店未入住被扣费 美团：不能退款（2）

7月9日，美团网客服电话告知小丽，已和酒店核实过，酒店说当时是有房间的，订单不能退款。此时，电话中的小丽已趋近崩溃，她问客服：“酒店告知我是客满的，怎么会又告诉你们是有房间的？是酒店中哪个人告诉你的？我和他联系！”

从6月25日起，小丽一共跟美团网客服通话21次，“每一次，美团网客服给我的答复要么继续等待，要么就是已经问过酒店，不能退款。简单问一下酒店，就是他们在处理纠纷时所做的全部调查。”小丽崩溃地说。

万廷大酒店：从未与美团网有过合作

无奈之下，小丽只好自己电话询问酒店，然而，酒店的答复令小丽十分震惊。万廷大酒店的工作人员告知小丽，他们未与美团网有过任何合作，更没有收取小丽的房费。

7月11日，记者与万廷大酒店取得联系，酒店一位工作人员说：“小丽当天确实由于客满没有入住酒店。我们和美团网是没有合作的。美团网上有我们的房源，可能是第三方代理机构在我们未授权的情况下，将我们的房源挂在了美团网上。小丽到店后说是在美团网上订的，我们没和美团网合作过，所以自然也不会为美团网的客人留房。”

随后，记者致电美团网客服热线，美团网的这位客服承认，小丽的订单确实是委托签约供应商完成的，“这一点我们在官网上是写清楚了的。”据介绍，美团网客服不断核实联系的“酒店方”，并非万廷大酒店，而是签约供应商宁波市畅游旅行社有限公司江东分公司（以下简称“畅游旅行社”）。

第三方公司：是消费者自己的问题

记者辗转联系到了美团网客服口中的第三方公司畅游旅行社。“这其实是消费者自己的问题。我们是用小丽的名字订的房间，她到酒店说是通过美团订的，这样说酒店当然不会给她房间。她发现酒店客满后为什么不联系美团呢？她不联系损失当然要自己承担。房间又不是没给她留，这个不能怪我们。”畅游旅行社陆先生说。

陆先生向记者强调，他以“小丽”名义预订房间是被保留了整晚的，因此酒店方也会向他收取整晚的房费，所以他不可能将钱退给小丽。

“酒店知道会有通过美团预订房间的客人过来吗？”记者问。“你不要问那么多，我没必要回答这些问题。”陆先生说到。

美团网：未与酒店联系是因协议约束

7月11晚，美团网相关工作人员告诉记者，美团网上层在了解相关情况后，已对小丽进行先行赔付。

美团网这名工作人员说：“一般情况下，一旦出现酒店客满无法入住的情况，只要客人联系美团网，美团网会当即为客人进行处理。但是我们不能说因为客人未联系美团网，客人就是有问题的。所以，我们决定为小丽先行赔付。”

那么，美团网为何需要耗费17天的时间才做出这个决定呢？“我们在和第三方签订协议时，有过约束，美团网不得跨过第三方和酒店进行联系。”因此，美团网的客服人员只能一次次将第三方机构的“结论”告知小丽，而不能和酒店方核实情况。

由于美团网和万廷大酒店没有合作，万廷不会主动告知房间状态；畅游旅行社也没有和万廷联网，也无法在第一时间知道酒店的房间状态，因此美团网根本无法掌握房源的真正动态，只能按照预订的时间，对小丽的订单进行自动更新。也就是说，小丽订单中的“酒店确认”和“入住”状态都是机器自动更新的结果。