去哪儿等代理商机票改退 存漏洞借退票牟利数亿（2）

该人士介绍：“以最保守、50%的比例分析，自有平台代理商退掉的过期11个月的票2.1万人次，金额1500万以上。”2015年，该航空公司过期11个月、未经用户许可退票至少4700万元。根据民航局统计，2015年，全国航空旅客总人次4.36亿次，其中国航、东航、南航，分别为8900万、9400万、1.09亿人次，“只算这三家，过期11个月的退票约1.5亿元。”

不过，需要指出，张先生的机票过期不超过半年，而于女士的票只过期了2个月。“2015年，我们公司在中航信代理商的退票金额达26亿，三家就得70多亿，再加上B2B平台代理商，要远超100亿元。肯定还有很多过期票被退掉了，比例至少在15%-20%。”

“这个估算总量我也挺吃惊的，不过对比国内机票总销量占比太小，而且分散到那么多代理商手里，用户也几乎不会发现，未经许可退票的事没有引起什么关注。”2015年，所有航空公司总收入4363亿元。

爆发的退票纠纷

2015年9月14日，中国航空运输协会发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》，披露了“个别分销平台、代理企业由于自身经营或业务结算等原因，将消费者已付款预订的客票恶意挂起或退票，导致旅客到机场后不能成行”，并要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”，并称之属于“违法行为”。

事实上，比恶意退票更常见的，是“不按航空公司规定收取退改签费用”。2015年下半年，中国航空运输协会收到83件有效投诉，其中退改签问题53件。而在2014年下半年，共81件有效投诉，退改签问题56件。2015年下半年，关于去哪儿网的投诉19件，其中退改签问题11件。去哪儿网排在榜首，携程、阿里旅行均有上榜。

此外，根据民航局统计，2015年12月，旗下运输局、各地管理局、消费者事务中心、航空运输协会共收到关于销售代理企业的投诉47件，34件涉及退改签，其中去哪儿投诉29件，改签退票22件。

记者统计，民航局2015年8月至2016年4月的统计数据显示，各投诉机构共收到关于销售代理企业投诉211件，其中退改签141件，去哪儿网38件，排名最高。民航局已经启动“2016年民航服务质量提升”专项行动，重点整治不按航空公司规定退改签的问题。

而2016年1月初，国航、东航、南航、首都航空、西部航空、重庆航空、四川航空等航空公司先后宣布暂停与去哪儿网合作，原因均是“收到多起在去哪儿网购票的旅客投诉，涉及到退改签费用、航班变动未通知等，使部分旅客出行受阻，并且承受不必要的经济损失”。

这一事件直接导致了去哪儿网2016年Q1收入下滑。2016年Q1，去哪儿机票收入为5.582亿元人民币，环比下降了12.3%。需要指出，机票市场在持续上涨，2016年Q1，航空业出行人次环比增长了6%。

去年底成立的公益投诉平台——消费保至今共收到38起关于在线旅游的投诉，其中15起投诉去哪儿网，8起关于机票问题，消费保投诉中心主任曹志兵告诉记者：“相比于其他平台，去哪儿网处理投诉的态度、效率、积极性等方面还有较大的提升空间。”

在前文所述于女士的案例中，消费保平台为于女士协调与去哪儿网的退票纠纷，“后来去哪儿网为于女士恢复了机票，并补偿了50元话费。”而去哪儿网目前回复记者称：“于女士的退票流程并非去哪儿操作的，而是一个陌生电话直接打到航司退掉的，目前我们正在调查。”

去哪儿网回应称，公司一直尊重用户体验，“2015年10月20日，确实有一位用户购买南航机票并申请退票。目前南航还没有提供具体退票人信息。按照南航规定，去哪儿网销售的旗舰店机票退票必须由本人手机申请退票才能成功，不存在去哪儿网私自退票的可能性。”同时，去哪儿网表示，关于10010客服人员承认退票误操作一事，据去哪儿网内部查证，去哪儿网不存在10010编号客服。而且从目前的聊天录音看，也没客服承认私自退款的记录。

“去哪儿客服一开始认为当事人咨询的退款是指出票失败的退款(当事人因前期操作问题有过失败记录)，故回复用户出票失败会原路全额退款。在与用户多次交涉过程中，客服了解用户反馈的退款是指客票被去哪儿网私自退票，故明确拒绝用户，表示去哪儿网绝不会私自退票。客服明确拒绝后，用户表示会再联系航司核实。在客服与用户沟通全程，用户始终不曾询问客服工号。我们也在和用户保持沟通。”去哪儿网称。

业内人士指出，代理商吞食机票，并不等同于是去哪儿网的直接责任。就如同淘宝网店有假货，并不就是淘宝自己在卖假货。但厘清界限，堵塞漏洞，加强监管，是每个在线旅游网站的职责。